Atención telefónica a clientes y tratamiento de situaciones conflictivas
Objetivos del curso
Identificar herramientas de gestión rápida y eficaz de las necesidades de la clientela mediante técnicas de comunicación telefónica, tanto a nivel de emisor como de receptor.
Programa formativo
01Guía del alumno0 h
Nuestro equipo puede ampliar la información de este módulo.
02Ficha del curso0 h
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03Los procesos comunicativos en la comunicación telefónica12 h
- Descripción de la comunicación y la escucha
- Precisión de la comunicación telefónica efectiva
04Tratamiento a la clientela ante situaciones conflictivas13 h
- Explicación de la calidad del servicio
- Enumeración de elementos para tratar con situaciones conflictivas
05Actuación y uso de la escucha activa en la atención a la clientela15 h
- Resumen de elementos de actuación en la atención por teléfono
- Exposición de la percepción de la persona asesora
06Evaluación final0 h
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07Empleabilidad0 h
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Adaptabilidad, metodología y documentación
¿Los cursos cumplen con criterios de adaptabilidad?
Sí. Desarrollamos los cursos atendiendo a la adaptabilidad cognitiva, la adaptabilidad sensorial y la compatibilidad tecnológica, para facilitar la comprensión de los contenidos, su percepción y el uso de los recursos en los entornos de formación.
¿Los cursos cumplen con la normativa del SEPE?
Sí. Los cursos están 100 % adaptados a la ficha de su especialidad del Catálogo Nacional de Especialidades Formativas. La duración se planifica y contrasta a partir de pantallas de 15 minutos, asegurando que el conjunto del curso se ajuste a las horas establecidas en la ficha. Los contenidos siguen una secuencialidad pedagógica y una jerarquía clara, con orientación práctica y actividades que promueven la participación y la interactividad del alumno. El sistema de evaluación integrado permite comprobar si el alumno ha adquirido los conocimientos necesarios para ser considerado apto.
¿Los cursos incluyen documentación pedagógica?
Sí. Los cursos incluyen documentación pedagógica para facilitar su implantación, desarrollo y seguimiento. Planificación y programación: organizan los contenidos, su secuencia y distribución temporal, y sirven como referencia para desarrollar las actividades y la evaluación. Guía del alumno: ofrece orientaciones sobre la organización del curso y el trabajo que debe realizar, para que pueda seguir la formación con claridad. Material para el tutor: apoya la preparación de la formación, el acompañamiento del alumno y el seguimiento de su aprendizaje.